Mercedes-Benz recebe prêmio por serviços de pós-venda

A análise destaca a atenção que marcas de luxo oferecem para a entrega do veículo após a realização de um serviço no concessionário

A Mercedes-Benz do Brasil foi premiada pela liderança em satisfação nos serviços de pós-venda. Fruto do Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2018, estudo desenvolvido anualmente pela empresa de consultoria J.D. Power, a marca atingiu a maior pontuação (849 de 1.000) na estreia do índice que analisa o segmento premium.

“Padrões extremamente rígidos de qualidade estão entre os principais pilares da Mercedes-Benz e temos em nosso DNA o compromisso de promover a melhor experiência desde o momento da compra do automóvel, acompanhando de perto todo o processo de pós-venda”, afirma Holger Marquardt, managing director Marketing e Vendas Automóveis América Latina e Caribe.

A análise destaca, entre outros elementos, a atenção que marcas de luxo oferecem para a entrega do veículo após a realização de um serviço no concessionário. Nesse contexto, por exemplo, 73% dos clientes afirmam terem recebido de volta o automóvel mais limpo do que quando o deixaram para execução do serviço. Em relação ao contato do concessionário após o serviço finalizado, 77% dos proprietários de automóveis premium foram acionados. O estudo mostra, ainda, que 82% dos clientes de marcas de luxo tiveram o carro entregue com ajustes originais, como sistema de áudio configurado, posição do volante, espelhos e altura de banco.

Reconhecimento dos clientes

“Ter esse esforço reconhecido pelos nossos clientes em uma pesquisa já tão consolidada no mercado ratifica o investimento constante da companhia em serviços que garantam ainda mais robustez para o atendimento de pós-venda”, afirma Alexandre Ayres, Head de Serviços ao Cliente Automóveis Mercedes-Benz.

O estudo foi realizado à luz das avaliações de 4.887 proprietários de veículos novos no Brasil, registrados entre fevereiro de 2017 e março de 2018. Seu principal objetivo é examinar a satisfação dos clientes com serviços de manutenção e reparação em concessionários de novos veículos. O Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2018 é focado em cinco critérios da experiência com serviços: iniciação do serviço; retirada do veículo; instalações do concessionário; qualidade do serviço e consultor técnico.

Portfólio de pós-venda

Nos últimos anos, a Mercedes-Benz investiu massivamente em programas de pós-venda, lançando novidades que compõem um amplo portfólio de serviços de manutenção que se complementam. São eles: o Expess Service, o XENTRY Portal Pro, o MB Oil e, a partir desse mês, também o MB Tires.

O primeiro deles consiste em execução de revisões em até 1 hora possibilitando que o cliente aguarde no próprio concessionário o término da manutenção. Durante essa espera, ele poderá acompanhar todos os processos realizados em seu veículo e esclarecer dúvidas com a equipe técnica do concessionário.

O XENTRY Portal Pro é uma plataforma que centraliza vários sistemas em uma nuvem on-line, oferecendo informações mais detalhadas sobre cada veículo. Lançado no início do ano passado, o MB Oil passou a fazer parte do portfólio de serviços de pós-venda a fim de aumentar a vida útil do motor e seus componentes. Além disso, o produto diminui os custos de manutenção, uma vez que segue fatores específicos dos motores da marca, garantindo qualidade e segurança.

O complemento mais recente a esse portfólio é a linha MB Tires de pneus originais Mercedes-Benz. Esse novo produto é desenvolvido em cooperação com os fabricantes de pneus premium especialmente para os modelos da marca, dentro de padrões extremamente rigorosos de qualidade, otimizando a segurança, mobilidade e conforto.

Adicionalmente a esses serviços, a Mercedes-Benz expandiu o portfólio de automóveis que fazem parte do programa de Revisão Declarada, permitindo ao cliente antecipar o custo de manutenção para os modelos Classe A, Classe B, Classe C, CLA, GLA e GLC.

A marca oferece, ainda, um contrato de manutenção (Mercedes Service Care) possibilitando que o cliente adquira até cinco revisões (ou 50 mil quilômetros) no momento da compra do automóvel.

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